小调解 大和谐 安徽桐城“永红暖心工作室”让消费者很暖心

中国消费者报报道  安徽省桐城市文昌市场监管所支部副书记方永红从事消费维权工作30年 ，小调消费心始终坚守“维权就是和谐为群众办实事”理念 ，将“新时代六尺巷调解工作法”融入消费纠纷调解 
。安徽今年3月15日 ，桐城在文昌街道和平路农贸市场 ，永红“永红暖心工作室”正式挂牌成立
。暖心据悉
，工作这是室让桐城市消保委首个以个人名义命名的消费维权工作室 。

方永红正在接受消费者投诉。小调消费心   齐传俊/摄

“我的和谐诉求达成了，还这么快，安徽真没想到。桐城”今年2月25日
，永红桐城市文昌街道消费者贺女士高兴地说。暖心贺女士2020年在该市一家母婴店为孩子办理了一张游泳卡，工作300元消费20次。后来母婴店换了地址
，因条件简陋，游泳变成 “洗澡”，贺女士很不满意 ，要求店家退还卡中余额，双方因此僵持不下 。贺女士找到了方永红 。消费维权是方永红的日常工作，经验丰富，经他说道一番，店家遂同意退还卡里余额。

方永红（左一）正在调解现场 。  齐传俊/摄

消费事关经济发展，事关群众利益。桐城市市场监管局积极探索消费维权新机制 ，在维权过程中植入“新时代六尺巷调解工作法” ，调解成效大增。著名的“六尺巷”坐落在桐城市
， “千里家书只为墙 ，让他三尺又何妨 ，长城万里今犹在，不见当年秦始皇”出自清朝“六尺巷”的一段历史故事，在当地家喻户晓。“新时代六尺巷调解工作法”以借古喻今为切入点，用六尺巷典故启发人；以释法明理为着力点 ，用情理法交融引导人；以化解矛盾为关键点 ，用和为贵理念感化人；以公平正义为根本点 ，用知进退境界昭示人。

擅长调解工作的方永红提出了“三快五心”工作法
，“三快”即：快受理、快办理、快反馈。“五心”即：热心招待 ，精心研判，耐心倾听 ，尽心办理，诚心反馈，用心用情为广大消费者排忧解难。同时 
，方永红将“新时代六尺巷调解工作法”融入消费纠纷调解
，在长期调解维权战线上总结归纳出“听 、理 、劝、借、退、和”六步调解工作法，延伸消费维权关口 
，综合调动人民调解、行政调解、企业 、志愿服务团队等力量
，实行现场调解、联合调解、上门调解等多种调解形式，联动原有的消费维权联络站力量开展驻点调解。

方永红用心用情为广大消费者排忧解难
，对损害消费者权益的行为 ，坚决进行公开揭露 、批评 ，震慑违法者的嚣张气焰，依法依规为消费者讨回公道 ，因此被当地的消费者亲切喊他“方能人”。

今年以来，桐城市市场监管局、市消保委以推进长三角放心消费示范领跑区创建培育为抓手 ，综合运用“新时代六尺巷调解工作法”，探索实施“永红暖心工作室”，延伸消费维权关口，在消费旺盛、投诉较多的农贸市场和商圈的中心区域建立消费调解工作室
，融入现有的“一会两站”（消保委分会和消费维权服务站、联络站）体系架构中
，联动原有的消费维权联络站力量开展驻点调解 。截至目前，已开展调解50余次  ，切实将矛盾纠纷化解在萌芽阶段，为当下基层社会治理探索市场监管新实践。

3月15日 ，在文昌街道和平路农贸市场，“永红暖心工作室”正式挂牌成立 ，这是桐城市消保委以“方永红”个人名义命名的全市第一个消费维权工作室，旨在打造消费维权的品牌，广泛营造“天天都是3·15，天天都是维权日”的社会氛围，营造和谐安全的消费环境。

3月下旬，桐城市80多岁的消费者孙兰花奶奶拎着一盒保健品 ，拄着拐杖 ，颤颤巍巍来到了“永红暖心工作室”。一进门，她看到工作人员就哭诉起来，讲述自己购买保健品经过。当天负责调解工作的正好是方永红。他端上一杯茶，耐心听孙奶奶讲述。原来
，孙奶奶在一家超市购买了4盒价值1000元的保健品，后来又听家里亲戚说这个牌子的保健品功效不好，遂要求商家退货退款
。商家以商品不存在任何质量问题不予以退款。接到投诉后 ，方永红立即启动工作室与市场监管所联动处置模式，安排文昌市场监管所执法人员前往投诉的超市调查核实 。经过调查，该超市证照齐全，该款保健品进货票据等各项手续齐全，没有发现任何质量问题 。商家认为已经售卖出去一个月左右了，拒绝退货退款 。

事情的原委已经水落石出，消费调解才刚刚开始 。方永红再次与店老板联系，运用他从事消费调解30年来总结出来的“刚柔并济”工作法 ，综合运用自身过硬的法律法规知识 ，普及宣传消费者权益保护法 ，从老人年龄大 、认知程度低的人文角度来剖析，动之以情
、晓之以理，最后，终于达成调解协议 ，全额退款。孙奶奶拿到商家退的1000元，激动地连连握紧方永红的手致谢。

方永红在接受采访时说
：“每次看到消费纠纷得到妥善解决，我都感到自己的工作特别有价值。”

据悉，目前“永红暖心工作室”共接收消费者投诉举报35件，调解成功率达96%，挽回消费者损失共计人民币3万余元 。（陶维  齐传俊）